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企業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)

2015-09-11 11:08:00

隨著飼料行業(yè)發(fā)展和競爭的加劇,如何讓客戶滿意已經(jīng)成為各大飼料企業(yè)考慮的核心問題。作為企業(yè)必須一切以客戶為中心,了解、認(rèn)識客戶的關(guān)鍵需求并以滿足該需求為目的來進(jìn)行企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì),只有這樣才能不斷引領(lǐng)企業(yè)走向成功。 

今年是集團(tuán)推行POS服務(wù)之年,我們在倡導(dǎo)公司員工為客戶服務(wù)的同時,作為管理者更應(yīng)思考如何做好企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì),使其更規(guī)范、可復(fù)制并成為企業(yè)發(fā)展的不竭動力。 

首先,建立以客戶為中心的思維模式 

過去那種傳統(tǒng)的、常規(guī)的市場研究方法—成堆的數(shù)據(jù)、大量的表格以及傳統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查雖然很重要,但卻是一種“向后看”的度量方法。以客戶為中心的思維,就是要求我們通過與客戶的直接接觸,來探索客戶最重要的偏好,作為管理者必須要思考: 

(1) 客戶的需要和偏好是什么; 

(2) 何種方式可以滿足這種需要和偏好; 

(3) 最適合這種方式的產(chǎn)品和服務(wù)是什么; 

(4) 提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的投入資源是什么; 

(5) 使用這些投入資源所需的關(guān)鍵資產(chǎn)和核心能力是什么; 

我們要明確這些偏好是動態(tài)的,我們同他們的接觸也必然是動態(tài)的,只有這樣才能發(fā)現(xiàn)最適合滿足這些偏好的服務(wù)方式。 

建立以客戶為中心的思維模式并非是一個簡單的過程,這個過程可能是混亂的、非線性的、使人迷惑的,但恰恰又是必要的。在一種真正的以客戶為中心的思維模式的支配下,我們在做任何決策時,只要選擇解決客戶需要的那個決策,而這恰恰使客戶滿意率得到了大幅度提高,獲得了核心競爭力。作為管理者我們要考慮的是,如何保持同客戶的動態(tài)接觸?如何通過接觸了解到客戶真實(shí)的信息?如何建立起合理的客戶反饋體系?這方面我們都在思考與摸索中。 

第二,管理者合理分配工作時間 

記得在總部參加培訓(xùn),一位培訓(xùn)師建議管理者日程安排應(yīng)該是這樣的:三分之一時間學(xué)習(xí),三分之一時間開會,三分之一時間拜訪客戶。 

恰好我這里有兩個公司高層管理人員的日程表,希望我們加以比較和感悟。 

日程A,某公司高層管理人的日程表:                日程B:通用電器首席執(zhí)行官杰克?費(fèi)爾奇的日程表 

           9:00   內(nèi)部會議                                    9:00      與客戶的會議 

          10:00  內(nèi)部會議                                    10:00  與客戶的會議 

          11:00  內(nèi)部會議                                    11:00  與客戶的會議 

          12:00  午餐                                          12:00  與客戶共進(jìn)午餐 

          14:00  內(nèi)部會議                                    14:00  與客戶的會議 

而我們目前很多公司的高層管理者,把80%的時間花在“內(nèi)部”,而把20%時間分配在“外部”,這樣我們很難知道:我們需要做出什么樣的改變及如何做好企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì),才能贏得明天的客戶和明天的發(fā)展。 

與忠誠的、長期的客戶交換意見將為企業(yè)帶來成長的機(jī)遇,同時,還會讓你的競爭對手感到恐懼、喪失信心。 

第三,服務(wù)不是定期的行動而是持續(xù)不斷的行為 

我們需要與市場上最重要的客戶進(jìn)行連續(xù)的溝通和交流,讓這種連續(xù)的客戶信息流進(jìn)我們的企業(yè),我們不僅要對客戶的今天做好服務(wù),而且要思考如何為客戶的明天做好服務(wù)。這就要求我們不僅要了解客戶今天的偏好,還要了解和預(yù)測客戶明天的偏好,并要不斷學(xué)習(xí)、提高自身能力,這樣我們企業(yè)的服務(wù)才會是高質(zhì)量的,連續(xù)的。 

第四,服務(wù)應(yīng)貫穿于企業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)中,我們需要服務(wù)于客戶,服務(wù)于供應(yīng)商,服務(wù)于員工,服務(wù)于社會。 

總之,我們在全力打造中國飼料行業(yè)第一服務(wù)品牌過程中,必須將以客戶為中心、了解客戶需求這一理念傳達(dá)到每一個員工心目中,使其成為日后工作的習(xí)慣并最終建立起這樣一個服務(wù)系統(tǒng)。不應(yīng)做表面的、階段性的文章,要踏踏實(shí)實(shí)地將服務(wù)融于我們的經(jīng)營理念和企業(yè)設(shè)計(jì)中去,以不斷引領(lǐng)禾豐走向美好的未來。 



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